索 引 号:735609511/2019-44220 主题分类:其他
发布机构:政府办 发文日期:2018年05月20日
名    称:张家口市崇礼区商务局对损害营商环境投诉举报制度
文    号: 主 题 词:
 
张家口市崇礼区商务局对损害营商环境投诉举报制度
 

 

为切实做好我局投诉举报的调查处理工作,为保障公民、法人和其他组织的合法权益,优化我区营商环境,特制定本制度。
一、投诉受理工作的总体原则
投诉受理工作按照“分级负责,归口管理”的原则,实行分工协作,确保责任到位。由局长负总责,办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作,各经办机构按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。
二、投诉受理
(一)投诉受理工作由优化营商环境领导小组办公室负责,受理范围为我局行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报案件。
(二)投诉受理的工作要求
1、建立投诉电话:0313-4612288,投诉邮箱:clxswj4612288@163.com,确保投诉渠道畅通;设立投诉意见箱,悬挂于局大门处。
2、受理人员应当做到服务热情,用语规范,表述清晰,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况;
3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;
4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投诉投诉人的沟通,较为准确地判断案件的性质,并通过询问,详细了解与案件密切相关的要点和细节问题;
5、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释;矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以受理”的工作要求,遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我局工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知我局将进行调查和处理以及反馈的时间期限,要求其耐心等待;
6、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等),以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报;
7、在受理投诉过程中,若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。
三、投诉交办与督办
(一)投诉交办工作由优化营商环境领导小组办公室负责,接到投诉后,应先对投诉举报进行分类,然后交相关的业务科室办理。
(二)各办事机构接到投诉举报后,应立即安排人员进行调查,并及时将调查结果报处办,处办负责投诉督办工作,要确保投诉处理的质量和效率。
四、投诉处理
(一)投诉处理的基本程序
1、收到投诉件之后,仔细查阅投诉信息资料,可电话联系投诉人,进一步了解案件有关的细节问题,作初步外围调查;
2、从外围初步调查后确定作深一步调查的,报分管领导同意后,再通知有关经营业户及当事人前来接受调查处理;
3、通过深入调查,最终对案件性质做出客观、公正的判断;
4、在规定的时间内给投诉人相应的答复;
5、将投诉处理的结果按时反馈至办公室。
(二)投诉处理的工作要求
1、投诉处理人员在处理中要严格按照相关行政规章制度执行,热情服务,文明用语;
2、要综合分析投诉人陈述,以事实为依据,以法律为准绳,不得武断处置;
3、建立投诉受理保密制度,投诉的受理、交办、处理、归档等各环节,任何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料,严防泄露、遗失;未经投诉人允许,任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。
五、投诉案件归档
(一)由优化营商环境领导小组办公室负责投诉归档工作,包括对投诉案件的归档、整理和统计汇总。
(二)按照“每日一结”的工作原则,对已经处理提交的案件及时进行归档。
六、跟踪回访
办公室负责投诉举报的跟踪回访工作。征询投诉举报人对投诉处理的满意度及建议。
七、投诉考核
由处办公室负责对全处的投诉处理工作进行考核。按照处年初制定的工作目标考核办法进行考核。
                  
 
2017年5月20日
 
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